Robter im Einsatz
Deutsche Bahn bringt KI in den Kundenservice
Der sprechender Roboterkopf SEMMI ist erstmals im Einsatz für Bahnkunden in Deutschland. SEMMI steht für Sozio-Emphatische Mensch-Maschine-Interaktion und soll als Informationsquelle für Reisende dienen.
Der Roboterkopf lächelt den Reisenden an und begrüßt ihn: „Hallo, ich bin SEMMI. Was kann ich für dich tun?“ Rund 300.000 Bahnkunden zählt der Berliner Hauptbahnhof täglich. Viele davon sind zum ersten Mal in der Hauptstadt. Wo sind die Schließfächer, wie kommt man am Schnellsten zum Alexanderplatz kommt und wo gibt es im Bahnhof Sushi? Roboterdame „SEMMI“ kennt sich bestens aus und liefert prompt die passende Antwort.
„SEMMI ist der sprechende Beweis, welches Potential Künstliche Intelligenz für unseren Kundenservice bietet“, sagt Prof. Dr. Sabina Jeschke, DB-Vorstand für Digitalisierung und Technik. „Mit der steigenden Nachfrage bei der Bahn und ihrer Vernetzung mit anderen öffentlichen Verkehrsmitteln steigt auch das Informationsbedürfnis unserer Kunden. Mit neuen Technologien wollen wir unsere Informationsangebote um weitere digitale Services ergänzen und so das Personal vor Ort entlasten.“
Smart ist vor allem die Technik hinter SEMMI: Die DB hat ein künstlich intelligentes, cloudbasiertes Sprachdialogsystem entwickelt, das unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden kann – egal ob als Chatbot in einer App, als Sprachassistent oder als Roboter. In der Interaktion mit Reisenden lernt SEMMI dazu und häuft durch jeden Testtag mehr Wissen an. Die DB-Entwicklung wurde bereits am Frankfurter Flughafen und gemeinsam mit der japanischen Bahn JR East am Hauptbahnhof Tokio getestet.
SEMMI ist am Berliner Hauptbahnhof im DB Reisezentrum zu finden und dort für eine erste Testphase von sechs Wochen im Einsatz. Verbunden mit den IT-Informationssystemen der DB verarbeitet und beantwortet SEMMI Fragen rund um die Reise und ist eine zusätzliche Anlaufstelle für Kunden. Das Personal an den Schaltern hat so mehr Zeit für die intensive Beratung rund um Tickets, Reiseplanung und spezifische individuelle Bedürfnisse. Zudem können auf diese Weise Wartezeiten reduziert werden, vor allem in den Stoßzeiten.
Neben Informationen zur Reise kann SEMMI auch Small Talk. Fragen erkennt und beantwortet sie dabei auf Deutsch und Englisch automatisch. Bei Bedarf beherrscht sie weitere Sprachen wie Französisch, Polnisch, Spanisch und Italienisch. Besondere Mächtigkeit kommt KI-Sprachsystemen wie sie in SEMMI stecken auch bei größeren Störungen zu, zum Beispiel nach Unwettern. Die DB setzt hier daher verstärkt auf neue Technologien, um auch in diesen Fällen ihren Kunden in „Echtzeit“ mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.
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